Evaluationen
Die elektronische Aktenführung und IT-gestützte Vorgangsbearbeitung gestalten ein Kernelement öffentlicher Verwaltungen, das Schriftlichkeitsprinzip, und damit verbunden Arbeitsweisen und Geschäftsprozesse grundlegend um. Auf Grund der Komplexität der Veränderungen wird eine optimale Gestaltung von Arbeitsplätzen, Geschäftsprozessen und informationstechnischer Unterstützung nicht in einem Schritt erzielt. Stattdessen handelt es sich um eine Optimierung über einen längeren Zeitraum, in dem die Ergonomie und Praktikabilität der organisatorischen und technischen Lösungen konsequent fortentwickelt wird. Das betrifft beispielsweise Systemanpassungen und Konfigurationseinstellungen, Regelungen zum IT-gestützten Geschäftsgang, zur Benutzerbetreuung und zum Betrieb des Dokumenten- und Workflow-Management-Systems (DMS/WMS). Ziel ist eventuellen Handlungsbedarf, der sich oft erst nach einiger Zeit herausstellt, zu erkennen und wirksame Maßnahmen zu ergreifen. Das umfasst das Fortschreiben von organisatorischen Regelungen ebenso wie das Ändern der Konfiguration des DMS/WMS und das Priorisieren und Beheben von Fehlern.
Im Unterschied zu dieser eher kontinuierlichen Evaluation, werden anlassbezogen auch Gutachten erstellt. So sind vor einem Rollout die Erfahrungen aus den bisherigen Anwendungsbereichen auf Übertragbarkeit zu untersuchen. Das beginnt mit der Frage, in wie weit dort dieselben Bedingungen für einen Erfolg der Anwendung vorliegen bzw. mit welchen Maßnahmen sie hergestellt werden können. Im Anschluss daran sind die Konzepte, mit denen Systemanpassung, Konfiguration, Einführung, Nutzung und Betrieb geplant werden, für den Rollout-Bereich anzupassen.
Erfolgsfaktoren
Eine angemessene Methodik bildet einen Grundbaustein für den Erfolg einer Evaluation. Ziel ist, die zu lösenden Probleme zu identifizieren und präzise zu beschreiben, damit später wirksame Maßnahmen entwickelt werden können. Das betrifft zunächst die Operationalisierung der Untersuchungsfragen und das Festlegen von Indikatoren und Messskalen. Im zweiten Schritt sind dann geeignete Erhebungs- und Analyseinstrumente auszuwählen.
Einen zweiten Baustein für den Erfolg bildet die Akzeptanz der Evaluation bei den Befragten. Denn ein Teil der erforderlichen Daten lässt sich nur in Interviews oder per Selbstaufschreibung erheben. Daher werden die Befragten an der Konstruktion der Erhebungsinstrumente beteiligt.
Methodik
Um die Belastung der Benutzer durch Datenerhebungen gering zu halten, wird als eine wesentliche Datenquelle auf die Berichte des Incident Managements zurückgegriffen. Besteht darüber hinaus Bedarf, Daten zu erheben, z. B. um den Erfolg von Schulungen zu bewerten oder die Mitarbeiterzufriedenzeit zu ermitteln, werden Interviews und schriftliche Befragungen durchgeführt. Ist eine gemeinsame Perspektive, z. B. auf einen Geschäftsprozess, zu erarbeiten, können Gruppeninterviews und Workshops eingesetzt werden. In der Analyse werden meist qualitative Methoden eingesetzt, da kleine Fallzahlen quantitative Auswertungen nicht sinnvoll zulassen. Schließlich sind die Analyseergebnisse zu bewerten und zu Maßnahmen zu konkretisieren. Da dafür die verschiedenen Perspektiven, z. B. von Benutzern und Fachverantwortlichen, wesentlich sind, finden die abschließende Interpretation der Ergebnisse und das Entwickeln von Maßnahmen in wesentlichen Teilen gemeinsam statt.
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