Begleitung der Einführung

 

Für die Optimierung von Geschäftsprozessen ist es erfolgskritisch, dass in der Einführung die organisatorisch-technischen Konzepte umgesetzt werden. Denn die Einführung von elektronischer Aktenführung und IT-gestützter Vorgangsbearbeitung bedeutet einen tief greifenden Wandel für die Gesamtorganisation ebenso wie für die Arbeitsweise der Mitarbeiter. Die damit verbundenen Veränderungsprozesse finden in fünf ineinander übergehenden Phasen statt (vgl. Engel, Andreas, Kaiser, Siegfried, Kern, Andrea, Mayer, Andreas (2001), Einführung und Betrieb, in Schwabe, Gerhard, Streitz, Norbert, Unland, Rainer (Hrsg.), CSCW-Kompendium. Lehr- und Handbuch zum computergestützten Arbeiten, Heidelberg u. a.: Springer, S. 399f):

  • Vorbereitung: Festlegen des weiteren Vorgehens in einem Einführungs- und Organisationskonzept entsprechend der organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen. Erstellen weiterer Konzepte zur Vorbereitung von Systemanpassungen, Installation, Konfiguration und Abnahme sowie zum Betrieb des DMS/WMS. ´
  • Systemanpassung, Installation und Konfiguration: Implementieren von Systemanpassungen, Installieren und Konfigurieren der technischen Systeme, Durchführen des Abnahmetests und Inbetriebnahme. Verbunden damit Entwickeln von organisatorischen Regelungen zum Systemeinsatz, z. B. zur IT-gestützten Zusammenarbeit, zur Benutzerbetreuung und zum Management des Betriebs.
  • Schulung: Vermitteln von technischem und organisatorischem Handlungswissen an die Benutzer.
  • Betreute Nutzung: Bearbeiten von ersten Anwendungsfälle im Wirkbetrieb gemeinsam mit dem Betreuungspersonal.
  • Unterstützte Nutzung: Routinemäßiges Anwenden des technischen Systems, wobei Betreuungspersonal auf Zuruf weiterhilft.

Ziel ist die produktive Nutzung des DMS/WMS in optimierten Geschäftsprozessen, deren Fundament ein reibungsloser Routinebetrieb der technischen Systeme ist. Die Erstellung des Fein- und Konfigurationskonzepts übernimmt der Lieferant des DMS/WMS. Die ITOB sichert die Qualität dieser Konzepte, damit die vielfältigen Wechselbeziehungen Arbeitsweise, Organisation und Technik so berücksichtigt werden, dass eine aufgabenangemessene und benutzerfreundliche Anwendung entsteht. Schulungs- und Betreuungskonzepte sollten möglichst durch das Schulungspersonal bzw. die Systembetreuer erstellt werden. Denn die Konzepterstellung stellt einen ersten Schritt in ihrer Qualifizierung dar. Die Rolle der ITOB besteht dann in der Unterstützung bei der Erstellung der Konzepte und ihrer Qualitätssicherung sowie im Coaching von (internen) Mitarbeitern. Denn zu einer funktionierenden elektronischen Aktenführung und IT-gestützten Vorgangsbearbeitung ist auch eine solides Know-how beim internen Betreuungspersonal unabdingbar.

Erfolgsfaktoren

Die besondere Herausforderung bei der Einführung besteht darin, – insbesondere langfristig – teure Systemanpassungen auf ein Minimum zu beschränken, gleichzeitig aber Aufgabenerledigung und Akzeptanzsicherung zu gewährleisten. Das setzt die Kenntnis des technisch Machbaren ebenso voraus wie die Kenntnis organisatorischer Handlungsspielräume und der Umsetzbarkeit von IT-gestützten Arbeitsweisen. Daher organisieren und moderieren wir einen partizipativen Prozess, an dem Benutzer, IT- und Organisationsverantwortliche und der Systemlieferant beteiligt sind, damit das erforderliche Wissen aus erster Hand verfügbar ist. So lässt sich zudem sicherstellen, dass technische, organisatorische und personelle Aspekte berücksichtigt und zu einer integrierten Lösung zusammengeführt werden.

DMS/WMS können nur erfolgreich eingesetzt werden, wenn sie für Mitarbeiter und Anwenderorganisation einen Nutzen gegenüber der Arbeit ohne Systemunterstützung nachweisen. Nutzen und Aufwände der Beteiligten können beim Systemeinsatz jedoch ungleich verteilt sein. Es ist daher eine besondere Herausforderung, den Einsatz so zu gestalten, dass jeder Beteiligte einen Nutzen erfahren kann.

Damit das DMS/WMS sicher beherrscht wird, ist für die Benutzer stets der Bezug zwischen der Systemfunktionalität und ihren Aufgaben herzustellen. Denn der Transfer von abstrakten, arbeitsfernen Anwendungsbeispielen auf den konkreten Arbeitszusammenhang kann nicht von vornherein von den Benutzern erwartet werden.

Methodik

Kennzeichen für unser Vorgehen sind Workshops, in denen alle relevanten Beteiligten an einen Tisch gebracht werden, um gemeinsam Konzepte zu erarbeiten oder gemeinsam aus einem Erfahrungsaustausch zu lernen. Darüber hinaus ist es uns wichtig, dass Realisierungskonzepte von denjenigen geschrieben werden, die sie später umsetzen. Wir übernehmen in diesen Fällen die Qualitätssicherung, insbesondere um Abhängigkeiten und Auswirkungen zwischen verschiedenen Konzepten und Gestaltungsoptionen aufzudecken und konsistent im Sinne der Anwendung aufzulösen.